“天使服务”评比活动促优质护理长效机制的实践与效果(1)
[摘要]目的 探索建立优质护理服务长效机制的有效途径。方法 2015年5月，在我院所有开展“优质护理服务”的31个护理单元进行“天使服务”评比活动，采用自身历史对照的方法，分为对照组和试验组，对活动前后护理质量、护理服务规范正确执行情况、患者对护理人员工作满意度情况进行统计学分析。结果 与对照组比较，试验组护理质量、护理服务规范正确执行率、患者对护理人员工作满意度均明显提高，差异有统计学意义(P<0.05)。结论 “天使服务”评比活动可促进优质护理服务和质量的长效机制。
[关键词]“天使服务”；护理质量；效果评价
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721(2016)10(c)-0173-03
[Abstract]Objective To explore the effective way to establish a long-term effective mechanism of high quality nursing service.Methods "Angel service" rating activity was conducted in all 31 nursing units carrying out " high quality nursing service " in our hospital in May 2015.By using their own historical control method，they were divided into control group and test group.Nursing quality，the correct implementation of nursing service standard and satisfaction degree of patients to job of nursing staff before and after activity was given statistical analysis.Results Compared with control group，the nursing quality，the rate of the correct implementation of nursing service standard and the satisfaction degree of patients to job of nursing staff were significantly improved，and the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion "Angel service" rating activity can promote the long-term effective mechanism of high quality nursing.
[Key words]"Angel service"；Nursing quality；Effect evaluation
优质护理服务在全国开展已5年多，得到了患者、社会和政府的认可和广泛好评，成效有目共睹[1-2]。如何继续持久深入地推进优质护理服务，成为当前护理管理者关注的热点。在医院领导的重视和支持下，医院增设专项优质护理服务考核奖，在全院长期开展“天使服务”评比活动，尝试用激励和监督机制相结合形成新常态管理方法，以建立优质护理服务长效激励机制，发挥标杆作用，提升护士形象，提高护理质量，创造争先创优的良好氛围，真正将优质护理的内涵深入融于护理工作中，取得了明显的成效。
1资料与方法
1.1 一般资料
我院为一所市级三级甲等综合性教学医院，江西省“优质护理服务示范工程”省重点联系医院，近5年来开展优质护理取得较好的社会效果，开展优质护理服务的基础扎实，共开放床位1450张，临床护理人员750人，31个护理单元，其中病房22个，专科护理单元9个。现已在全院各个护理单元开展了各具特色的优质护理服务。从2015年5月开始在全院护理人员中开展“天使服务”评比活动，至2016年3月，累计评出“天使之星”550人次护士，“天使团队”18个护理单元。采用自身历史对照分组，即对照组为未实行“天使服务”评比活动前一年，试验组为实施“天使服务”评比活动后一年，观察对象均为临床全体护士和31个护理单元。
1.2研究方法
两组考核内容为每月的护理质量检查、护理服务规范正确执行情况、20%患者满意度调查、定期护士理论和技能操作考试。
试验组的每月满意度指数调查：为各护理单元的“天使之星”候选人所服务的患者发放调查表，患者人数不足20%时，则随机调查病区其他患者，所选患者年龄18～65岁，住院随患者主观意愿，文化程度初中以上，排除意识障碍、有精神疾病、言语障碍、入院不足3 d的患者。专科护理单元则由相关的服务对象(如护士、医生、麻醉师等)评价服务质量。“天使服务”活动考评方案要点：①“天使之星”考评实行护理单元以及医院考评小组两级考评，每月考评1次。一级考核为各护理单元护士长每月组织的科室内部考核，按照科室人数10%比例遴选出本病区“天使之星”候选人。二级考核为医院考评小组每月进行的对各病区遴选的“天使之星”候选人所实行的第二次考核，排名差额选出“天使之星”若干名。②“天使团队”考评由医院考评小组每季对各临床病区护理单元进行1次考评。考评结果按“天使团队”所获评分的分值进行排名，前6名科室为评优对象。③考核内容有《护理人员服务规范考评》《护理终末质量考评》《护理人员基本技能操作》《护理人员满意度调查》。④实行一票否决，因护理差错导致医疗纠纷；因护理服务或护理质量导致有效投诉；评选或推荐过程中有舞弊或弄虚作假行为；满意度未达95%的个人或团队。 (盛传玲 谢卫 蒋群 黄红娟)
[关键词]“天使服务”；护理质量；效果评价
[中图分类号] R47 [文献标识码] A [文章编号] 1674-4721(2016)10(c)-0173-03
[Abstract]Objective To explore the effective way to establish a long-term effective mechanism of high quality nursing service.Methods "Angel service" rating activity was conducted in all 31 nursing units carrying out " high quality nursing service " in our hospital in May 2015.By using their own historical control method，they were divided into control group and test group.Nursing quality，the correct implementation of nursing service standard and satisfaction degree of patients to job of nursing staff before and after activity was given statistical analysis.Results Compared with control group，the nursing quality，the rate of the correct implementation of nursing service standard and the satisfaction degree of patients to job of nursing staff were significantly improved，and the difference was statistically significant (P<0.05).Conclusion "Angel service" rating activity can promote the long-term effective mechanism of high quality nursing.
[Key words]"Angel service"；Nursing quality；Effect evaluation
优质护理服务在全国开展已5年多，得到了患者、社会和政府的认可和广泛好评，成效有目共睹[1-2]。如何继续持久深入地推进优质护理服务，成为当前护理管理者关注的热点。在医院领导的重视和支持下，医院增设专项优质护理服务考核奖，在全院长期开展“天使服务”评比活动，尝试用激励和监督机制相结合形成新常态管理方法，以建立优质护理服务长效激励机制，发挥标杆作用，提升护士形象，提高护理质量，创造争先创优的良好氛围，真正将优质护理的内涵深入融于护理工作中，取得了明显的成效。
1资料与方法
1.1 一般资料
我院为一所市级三级甲等综合性教学医院，江西省“优质护理服务示范工程”省重点联系医院，近5年来开展优质护理取得较好的社会效果，开展优质护理服务的基础扎实，共开放床位1450张，临床护理人员750人，31个护理单元，其中病房22个，专科护理单元9个。现已在全院各个护理单元开展了各具特色的优质护理服务。从2015年5月开始在全院护理人员中开展“天使服务”评比活动，至2016年3月，累计评出“天使之星”550人次护士，“天使团队”18个护理单元。采用自身历史对照分组，即对照组为未实行“天使服务”评比活动前一年，试验组为实施“天使服务”评比活动后一年，观察对象均为临床全体护士和31个护理单元。
1.2研究方法
两组考核内容为每月的护理质量检查、护理服务规范正确执行情况、20%患者满意度调查、定期护士理论和技能操作考试。
试验组的每月满意度指数调查：为各护理单元的“天使之星”候选人所服务的患者发放调查表，患者人数不足20%时，则随机调查病区其他患者，所选患者年龄18～65岁，住院随患者主观意愿，文化程度初中以上，排除意识障碍、有精神疾病、言语障碍、入院不足3 d的患者。专科护理单元则由相关的服务对象(如护士、医生、麻醉师等)评价服务质量。“天使服务”活动考评方案要点：①“天使之星”考评实行护理单元以及医院考评小组两级考评，每月考评1次。一级考核为各护理单元护士长每月组织的科室内部考核，按照科室人数10%比例遴选出本病区“天使之星”候选人。二级考核为医院考评小组每月进行的对各病区遴选的“天使之星”候选人所实行的第二次考核，排名差额选出“天使之星”若干名。②“天使团队”考评由医院考评小组每季对各临床病区护理单元进行1次考评。考评结果按“天使团队”所获评分的分值进行排名，前6名科室为评优对象。③考核内容有《护理人员服务规范考评》《护理终末质量考评》《护理人员基本技能操作》《护理人员满意度调查》。④实行一票否决，因护理差错导致医疗纠纷；因护理服务或护理质量导致有效投诉；评选或推荐过程中有舞弊或弄虚作假行为；满意度未达95%的个人或团队。 (盛传玲 谢卫 蒋群 黄红娟)